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Escrito por Stefany Jovel

Puesto que rara vez se sabe cómo y cuándo llegará una crisis en línea, lo más recomendable es tener un procedimiento definido y luego adaptar cada respuesta dependiendo de la emergencia. A continuación presentamos algunos consejos a tomar en cuenta al momento de coordinar una crisis en línea de una marca o empresa:

Proceso de aprobación
En una crisis de medios online se debe de pasar por un proceso aprobación para la publicación de información sin tener bloqueos ni problemas. Dependiendo de la estructura de la organización, este proceso puede tener varios niveles, desde la presidencia de la empresa, pasando por el departamento de relaciones públicas hasta la aprobación del mensaje. Este tipo de sistema hace que la información que se genere sea la más apropiada y completa para los usuarios, sin embargo, en momentos de crisis no se debe hacer esperar a las personas por una respuesta, ya que esto puede generar desconfianza y confusión.

Coordinar la crisis
Siempre debe existir una persona designada para coordinar la crisis en línea o un equipo que gestionará esta crisis. Esta persona decidirá la gravedad del problema y alertará a los miembros clave que puedan ayudar a procesar rápidamente la resolución. La coordinación también implica el monitoreo de los medios tradicionales, supervisión de las comunicaciones internas y externas de la empresa para no generar incertidumbre con los empleados o con los clientes de la organización.

El manual
Para saber cómo actuar durante una crisis de forma inmediata, es necesario tener a la mano un manual o guía que contenga mensajes generales para colocar en los canales en línea y apagar el fuego momentáneamente, antes de brindar una respuesta específica al problema.
El manual también debe indicar quiénes serán las personas a contactar en caso de que no esté el “coordinador de crisis”, si el presidente de la empresa no esta disponible para obtener respuestas, cómo actuar o manejar a los medios de comunicación, etc.

Rapidez
Una vez que ya se conoce la crisis, lo más conveniente es formular una estrategia de respuesta y resolución del problema, para esto hay que utilizar las herramientas que faciliten la comunicación, como email, conferencias virtuales, llamadas en línea, etc. Todo esto ayudará a minimizar el tiempo de respuesta a los usuarios y avanzar en la coordinación de la crisis.

Respuesta
Dependiendo de la crisis, la respuesta inmediata a los usuarios es necesaria para que el público sepa lo que ocurre y también para mostrar que la empresa o marca está consciente del problema. En otros casos, lo mejor será esperar un poco más y conocer a fondo el problema para brindar datos certeros. Cualquiera de las opciones dependerá del problema que esté ocurriendo y de la estrategia de respuesta.
Por otro lado, también se deben elaborar las respuestas adecuadas dependiendo del canal en el que se divulgarán, ya sea por medio de Facebook, Twitter, blog, etc. Esto también depende de la gravedad del problema y del alcance que se le quiera dar a la respuesta, si será con ayuda de los medios tradicionales o solamente se hará de forma digital.

Actualización
Al mismo tiempo en que se resuelve la crisis, la información debe actualizarse por los diferentes medios digitales de forma constante para el conocimiento de los usuarios. También se debe actualizar el manual de coordinación de crisis, revisando qué estrategias funcionaron y cuáles no, añadir o quitar procedimientos, respuestas automáticas, etc.

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