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Escrito por Stefany Jovel

Organizaciones que no piensan en la gestión de una crisis se quedan atrás cuando ocurre lo inevitable. La comunicación en tiempo real es la forma más rápida que las empresas tienen para unirse a la conversación, proporcionar ayuda e información y dirigir los mensajes en los momentos más difíciles.

En un post anterior se abordaron algunas formas de usar los medios sociales y sus ventajas para amortiguar las crisis, en esta ocasión enumeraremos algunos de los medios digitales más usados que no deben faltar a la hora de manejar una emergencia:

1. Página web de emergencia o página de noticias: El desarrollador web de la empresa debe ser capaz de configurar una plantilla especial y mantenerla lista en caso llegue el tiempo de una crisis.
También se puede redireccionar el home a esa plantilla dependiendo de la gravedad de la crisis y la necesidad de información de los usuarios o simplemente se puede colocar un enlace destacado en la página principal.
Si la crisis es lo suficientemente grave puede merecer la pena tener una página web redirigir a las primeras 24 horas del evento.
Esta “Página de inicio de emergencia” debe incluir información de contacto necesaria para el público, familia o con los involucrados que participan. En el caso de la prensa se puede colocar información de fondo como biografías, imágenes, hechos rápidamente, comunicados de prensa y mucho más.

2. La página principal de Facebook: Si la empresa tiene una página principal de Facebook que también informa en nombre de la organización puede ser utilizada para la publicación de los comunicados de prensa, enlaces a galerías de fotos, audios y videos. También se pueden colocar enlaces a la página web de emergencia donde la gente puede obtener más información.
Es recomendable tener una sola persona asignada a manejar la red social. Este administrador puede ser entrenado para responder a las preguntas y mantener una buena comunicación.

3. Twitter: Los principios rectores de aquí deben ser los mismos que el apartado anterior. Puede usarse con el fin de hacer frente a preguntas, inquietudes, expulsar los comunicados de prensa e información de contacto.
Se debe tener cuidado de no enviar demasiada información en periodos corto, ya que esto podría crear pánico a los usuarios.

4. Canales para scuchar / monitorear: Es necesario asignar a un equipo de personas para controlar la información en línea 24/7 a lo largo de la duración de la crisis. Se puede hacer uso de herramientas como Radian 6, o la construcción de un monitoreo propio mediante la creación de las búsquedas en Twitter, Facebook, SocialMention, Alertas de Google, Technorati, etc.
También se recomienda la creación de un manual de análisis de “sentimiento” por medio de una hoja de cálculo que hará un seguimiento de Twitter, Facebook, correos electrónicos entrantes, blogs, noticias y foros de mensajes. Esto puede ser tan simple como la asignación de un “+” a un las conversaciones e información positiva y un signo “-” al contenido negativo o un “0” para el neutro.
Este tipo de análisis ayudan a encontrar algunas respuestas para salir de la crisis, así como a identificar los principales factores de influencia negativa y positiva.

5. Plan de acción: Lo más importante es tener un plan. Este debe ser un documento de orientación grupal que describe quién, qué, cuándo, dónde, y cómo la información se distribuirá al momento de la crisis. Debe describir las políticas básicas de la participación de todos los canales de medios de la organización y la forma en que se utilizarán.