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Escrito por Stefany Jovel

Hoy en día, los clientes están utilizando cada vez los canales en línea, móviles y los medios sociales como herramientas para comunicarse con las compañías o marcas. Los usuarios siempre esperan que las empresas los escuchen y respondan a sus dudas a través de estos nuevos medios. Es por eso que las compañías reconocen la importancia de brindar un buen servicio a cliente para la construcción de una imagen positiva de la marca.

Al igual que con todas las iniciativas empresariales, siempre se debe tener una estrategia clara, objetivos de negocio y criterios de éxito antes de empezar.

Además de esto, la medición de las acciones es una parte importante del plan de trabajo para rastrear la eficacia de las actividades en social media.

A continuación presentamos algunos parámetros para medir la efectividad de los esfuerzos de atención al cliente en las redes sociales.

1. Incremento de seguidores y frecuencia de interacción

Es necesario mantener un monitoreo sobre el número de seguidores, los canales principales usados por la empresa y la frecuencia de las interacciones. Estas variables se pueden ir contabilizando a través del seguimiento del número de fans de forma semanal, a través de las estadísticas de Facebook.

Con estos datos brindados por la red también se puede verificar la cantidad de usuarios activos, que implica las interacciones de estos con la empresa.

La calidad del contenido que se publica también es muy importante. Se debe buscar la forma de monitorear cuáles post han sido los más comentados o tienen más impresiones.

2. Problemas identificados y sentimiento de los clientes

Se deben contabilizar las menciones para encontrar el número de conversaciones vinculadas al servicio al cliente. Es necesario dar seguimiento a las conversaciones negativas, positivas y neutrales dentro de estas menciones, ya que los sentimientos dan indicadores que marcan tendencias.

Se deben observar el volumen de los sentimientos y comportamientos de los usuarios a través del tiempo, esto para poder vincularlos con las estrategias de negocios, campañas o promociones.

3. Las respuestas y resolución de problemas

Una vez que el cliente establece una conversación relacionada con los servicios de la empresa, es necesario identificar el tiempo de respuesta del problema. También se deben verificar metodologías de privacidad, seguridad, oportunidad y costo.

La empresa debe asegurarse de tener un proceso eficiente y las herramientas de flujo de trabajo necesarias y para responder a las preguntas de los usuarios de forma profesional.

En general se deben tener métricas y protocolos de respuesta para tratar de reducir el tiempo de la resolución de problemas.

4. Usuarios fieles a la marca

Hay que tratar de identificar a los usuarios que colaboran con la marca. Estos clientes leales suelen responder a las preguntas comunes, comparten consejos con otros usuarios sobre cómo sacar el mejor partido de los productos o servicios, formulan recomendaciones a la red e incluso defienden a la marca cuando es necesario.

Es importante mantener una buena relación con este tipo de usuarios, ya que el resto de clientes le dan credibilidad a las opiniones que realizan estas figuras.

5. Costes y beneficios

Lo ideal sería que el trabajo de atención al cliente en los medios sociales se pueda medir a través de la reducción de costos y aumento de las ventas, generando un retorno de inversión positivo.

Siempre es necesario medir el costo de las personas, procesos y tecnología usados para las acciones de servicio y verificar su eficacia. A esto se suma los beneficios obtenidos a través de las redes sociales, como el número de clientes nuevos y oportunidades de venta ganadas gracias a estos canales.

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